Al kun je er als werknemer zelf soms helemaal gek van worden, al die binnenkomende piepjes en envelopjes die steeds weer om je aandacht vragen, toch kun je e-mail als communicatiemiddel niet meteen vervangen. Dat blijkt nog maar eens uit een recent onderzoek van Trinicom onder 500 Nederlandse consumenten over de klantenservice in Nederland.

Het onderzoek geeft onder andere inzicht in de – door de consument – verwachte opzet en inhoud van bedrijfswebsites en in meer of mindere mate positieve punten van klantenservice. Uit het onderzoek blijkt dat e-mail nog steeds het populairste kanaal is voor het stellen van vragen. Volgens de klanten, zijn een e-mailadres, gevolgd door een telefoonnummer, de belangrijkste gegevens die een bedrijf op haar website moet hebben staan. Een virtuele medewerker (chatbot) en een chatmogelijkheid zijn de minst interessante opties, zo bleek uit het onderzoek. De consument jonger dan 30 jaar zal wel eerder gebruikmaken van een chatmogelijkheid. De consument verwacht wel dat chat van maandag tot en met zaterdag de hele dag en avond aanspreekbaar is; nachtelijke beschikbaarheid is niet nodig.

Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 93,7% van de respondenten een ontvangstbevestiging, waarin een geschatte responstijd wordt vermeld. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan bij bijvoorbeeld op een suggestie. Bijna 60% van de consumenten verwacht binnen een dag een antwoord van een klantenservice op een klacht of vraag.

De meest voorkomende klachten over klantenservice zijn de lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Over het algemeen scoort de telecombranche laag qua tevredenheid, terwijl de detailhandel en het bankwezen vrij hoog scoren.

"Het onderzoek geeft inzicht in zaken die zeer belangrijk zijn voor het bedrijfsleven. De consument is immers de drijfveer. Omdat men steeds meer van het internet gebruikmaakt om te communiceren en blijft vasthouden aan telefonisch contact, is het van belang dat websites en klantenservices zo effectief mogelijk zijn ingericht", aldus Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. "Het eindcijfer voor de Nederlandse klantenservice laat zien dat er nog genoeg werk te verzetten is. Om onze klant optimaal te blijven ondersteunen, voeren wij dit soort onderzoeken regelmatig uit en kunnen wij op die manier onze diensten steeds verder toespitsen."

Ook StepStone maakt gebruik van e-mail: schrijf je gratis in voor de JobAgent en ontvang automatisch nieuwe vacatures die voldoen aan de opgegeven zoekcriteria.